广东景区管理论文范文

发布时间:2021-08-06
广东景区管理论文范文

  旅游景区内项目的运行好坏与管理是密不可分的。小编整理了广东景区管理论文范文,欢迎阅读!

  广东景区管理论文范文篇一

  浅议景点景区导游管理

  【摘要】文章主要从导游人员的角色、性格特征出发,简要论述了对景区导游人员素质和对导游人员的 管理。

  【关键词】导游管理;身份角色;性格特征

  导游是 旅游 产业最重要的一线员工,通过他们对目的地风景和 文化的解说,以及他们的交流和服务技巧,可以将旅游者的游览转换成体验,游客满意的程度很大程度上取决于导游,因为导游是游览过程中和游客接触时间最长、最密切的旅游服务人员。他们的直接对客服务是服务质量的重要组成部分,直接 影响 人们的心里感受和景区的重游率,所以对服务人员的管理成为了必要。导游也成了目的地竞争的一大焦点。导游按照业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员1。本文仅讨论景点景区导游人员(以下简称景点导游),一般来讲,景点导游是景区内部培养的。

  一、导游人员的角色

  旅游景区越奇异,游客就越需要导游得服务,因为游客不懂当地 语言、风俗习惯,所以导游须具备两大基本的素质,即:懂得当地得文化习俗和地理,还懂得游客的兴趣。具体说来,导游角色主要有以下几种:

  (一)解说者

  tilden和freeman将“解说”定义为:“通过原始的材料和第一手的 经验和用作说明的中介揭示意义和关系的一种 教育 活动,而不是仅仅传达信息” 2。毫无疑问,从事这种活动的人可被称为解说者。他还在书中提出了有效解说的六大原则:(1)必须陈述所表现出来的东西或描述游客个性或经历、知识范围之内的知识;(2)信息并不是解说。解说是信息基础上的揭示,所有的解说都包括信息;(3)解说是一种 艺术 ,无论解说的材料是 科学 的、 历史 的还是 建筑的,都包含着许多艺术;(4)解说的主要目的不在于教导而在于启发,不仅仅是信息的传递,而要激发游客去 学习 ;(5)解说应具有系统性;(6)不同对象的解说要有不同的方式,不同的安排。

  (二)教育家

  很少有活动能象旅游这样轻松愉快持久地促进知识的交流,如果将旅游比作“课堂”,旅游者比作“学生”,那导游就是“教师”。他们要激发旅游者的兴致,不能只是指导,要知其然还要知其所以然。因此,他们的知识必须广阔。比如有越来越多的旅游者热爱大 自然 ,这要求他们能识别景区的鸟类、树木、花草等生态物种;除此外,他们还要懂旅游者的情感、 心理和行为,对他们的态度、价值观、情感、视角进行正确的导向,比如导游都会通过对本地历史的讲解,激发游客的爱国激情或民族自豪感;又比如现在越来越多的导游在保护当地的生态中起了重要作用,他们教育游客生态的脆弱性,并告知游客保护的 方法 。而对于那些技术导向的旅游者(或者是特殊兴趣的旅游者),导游的角色就更重要,他们要教会游客对各种项目器材的使用,并确保他们的安全。在地中海俱乐部(club med)有各种游玩项目,俱乐部里的导游“文雅 组织者”(g.o.),凭着精湛的技术,会充当临时教练,如果你想飞,可以学当空中飞人;走钢索,有人会教你;想攀岩,有攀岩壁;想射靶,有专人教导,而且马上就学会。

  (三)主人的角色

  对导游来说,“主人”的角色是要创造无尽的欢乐,创造一种使游客感到激情好客、舒适的氛围。他们懂得怎样在人们有需要伸出友谊之手,以一种自然的方式推进人们之间的 联系;他们对客人的需求非常敏感,与游客一起放松和释放。他在培养团队成员之间的相互交流和团结、游客与当地居民之间的交流、在困难时提供安全和保护方面起着最重要的作用。这要求导游有一种与生俱来的激情,对游客内在的兴趣,对服务他人感到自豪,愿意将自己的时间和精力奉献给游客,将游客带进景区,使他们轻松自如地学习和交流,并把这种服务看成是一种特权和欢乐。地中海俱乐部的g.o.非常有特色(在后文中会有论述),每个g.o.都是很有才能的、充满活力的娱乐提供者,他们可以为游客创造一种独特的地中海俱乐部度假的氛围。除了迎接客人招待客人,g.o.还要照顾自己的活动项目,负责服装店生意的、负责射箭场指导 工作的、负责为客人看小孩的……g.o.也和客人一起用餐,在饭桌上互相交流。晚上还要演戏跳舞娱乐客人,每一个都充满青春活力,天天都是阳光普照,总之是要让你宾至如归,走了还要再来。

  除此外,导游还是一个领导者,是一个大使……,不过,导游是一个很个性化的工作,有的导游可能像个主人,有的导游可能更像个教育者。

  二、导游的性格特征

  以上所说的是导游的角色,同时也是成为导游所必须具备素质之一,这些都是可以后天培养的;从这些素质也可看出,导游天生须有一定的个性,kathleen lingle pond提出好的导游须有以下特性:

  (一)激情

  一个成功导游最重要的特征就是激情,不仅对解说的 内容 要具有激情,还要对旅游者具有激情,与激情相伴而来的是平易近人和慷慨大方,当导游对旅游目的地充满激情时,他也会愿意去了解更多的有关知识,对他们的讲解也会更有信心,由此感染游客、激发游客来了解游览的地方。游客对于导游是否激情是非常敏感的,如果他们觉得导游没有激情,他们同样也会对导游不理不睬。对游客冷漠无情被认为是“服务七宗罪”之一。一个真正对游客感兴趣的导游会努力去更多了解游客,了解他们的旅游动机,他们以前到过的地方,他们的兴趣,由此使游客感到更舒适,导游收费也会更快乐、更舒心。即使在旅游过程中出现 问题 后,他们也会信任并协助导游进行处理。

  (二)敏感

  成功的导游还必须具有很强的观察力,能随时洞悉游客的需求、情感、区别和兴趣,注意细节。敏感来源于对游客的关心和尊重,能从游客的眼神等一些细微之处得知游客的心理。

  除此以外,还有自信、灵活、有幽默感、组织力强、果断等其他的性格特征,虽然不是所有的导游都具有以上所有的品质,但大多数成功的导游身上不同程度地具有这些魅力。有些品质是可以通过学习、通过对生活经验的积累学习而来,有些则是天生的,要灵活运用或获得这些品质是一个长期的过程。

  三、导游的 管理

  导游对上述各个角色的运用随着每个导游性格、旅行的 环境及 旅游 团队的组成的不同而不同。对某些导游而言,精心安排每个环节,协调每个角色非常轻松,而有些却很难;但不管怎样, 经验证明导游 工作的一些技巧是可以通过 学习 得来。导游活动的成败取决于与游客接触的“真实瞬间”。在旅行业中,导游是“真实瞬间”的直接参与者,因为他们与游客接触得最多,接触的时间也最长。“真实瞬间”它的基本意思是指顾客与员工面对面接触的那一瞬间。由于服务产品的无形性、生产与消费的同步性,因而服务中的那一瞬间是顾客满意与否的重要决定因素。顾客往往就是在那一瞬间形成了对服务质量的评价,也由此决定了以后是否会重复购买该公司产品,和顾客的长期关系取决于许多个“真实瞬间”,而若干个购买的“真实瞬间”造就了公司的利润。因此,应该重视导游的管理。

  (一)采取各种措施激发导游不断学习、提高

  从导游的角色和素质可看出,首先景区在选择导游人员时,就应该注意他们的性格是否适合从事导游工作。除此外,成功的导游最重要的是不断的学习。因为导游首要的是要有知识、有信息。如果只有激情而没有 内容 ,那只是空谈;而只有信息没有激情,也不会受到游客的喜欢。同时这两者也是相辅相成的,导游充满激情时,他也会愿意去学习更多的有关知识,对他们的讲解也会更有信心。一般讲,景区导游首先都要通过导游 考试 取得导游资格证书,从景区角度讲,这只是成为优秀导游的第一步,是远远不够的,他们应为导游提供学习的机会和环境,通过多种方式对其进行 教育 和培训,除了向他们传授服务的技能外,还应让他们有“提供优质服务”的意识,接受新的服务技能、改善服务态度,丰富旅游服务产品知识,让导游能从内心热爱景区,热爱这个 职业,觉得做导游是有趣的,是值得的,从而减少导游的流动率。

  地中海俱乐部是世界上规模最大的度假村联号,地中海俱乐部的g.o.(gentil organiser,亲善 组织者,相当于景区景点的导游人员)来自世界各地,会说多种 语言,不怕听不懂你说什么。每一个g.o.都充满青春活力。他们在度假村的 体育 活动、娱乐活动与管理方面是个技师,是个专家,而在所有度假者心目中则是一种精神,他们所代表的精神是随叫随到,有求必应;举止文雅、落落大方;机智灵活,富有创造力。他们是一批受过严格训练的专业人员。在俱部乐度假村里除空调外,无电视、收音机、报纸,生活安排非常有 规律 ,而且一切活动由一群g.o.策划和安排。他们好比度假村的主人,带领客人尽情玩乐。当客人抵达时,他们在门口列队欢迎,然后轮流陪客人打球、划船,一直到客人尽兴而归。白天,这些服务人员陪伴、指导客人出海运动,晚上他们为客人表演逗趣的戏剧和马戏等文娱节目。无论什么时候想活动,总会有受过专门训练的g.o.亲临现场指导,就是在用餐时间也不例外。游客们觉得他们并不是在工作,而是和大家共同享乐。

  地中海俱乐部的g.o.之所以能成为多面手,能随时随地满足游客需求,与俱乐部的管理是分不开的。俱乐部对每个新来的g.o.都对其进行培训,要求必须完成专业训练科目,并要了解俱乐部的 发展 史,到岗,还要参加关于服务质量、经营管理和领导 艺术 的专门培训班和进修班,地中海俱乐部员工每二年轮换一次,交流到另一个度假村服务;有经验的g.o.被指派参加俱乐部的经营、管理、财务等方面的专门工作组,帮助世界各地的地中海俱乐部的其他成员,就是最高层次的g.o.也很少在同一个工作岗位上连续工作5年以上。一个g.o.经过3~5年后就可统管度假村的工作了。

  (二)全方位对导游进行监督和评估

  除了让导游从内心热爱工作,以更好的做好工作以外,还应对他们进行监管。景区管理部门应对外公布服务质量监督电话,并采用多种方式收集 分析 游客对服务质量的意见,并做详细记录。有些景区管理部门采用问卷、设立意见簿(本、卡、箱)、暗访等方式定期收集游客的意见。景区管理部门根据本标准,结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况,对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果,按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。所有服务事项应接受游客监督。并作详细记录。可以采用聘请的质量监督员的 方法 监督导游的工作。可聘请省市质监所、消委会、质协、省市旅游局领导,在 社会 上有一定 影响 力的专家、学者,新闻媒介的领导、记者等。还可通过对游客的调查监督导游的工作。1985年以后,俱乐部又给自己提出了“无缺陷”目标。俱乐部给每一位在度假村度过假的人在他们回家后会收到一份征询表,询问他们在度假村的感受。征询表返回后,经过电脑分析处理,测出游客对g.o.的满意度,作出适当的结论。

  【 参考 文献 】

  [1]国家旅游局人事劳动教育司.导游业务[m]. 北京: 旅游教育出版社,1999.

  [2]张广瑞.世界旅馆旅馆世界[m]. 北京: 中国 经济 出版社,1991.

  [3][4]tilden, freeman. interpreting our heritage. chapel hill,north carolina: university of north carolina press. 1987.

  [5]kathleen lingle pond, the professional guide: dynamics of tour guiding, new york: van nostrand r einhold. 1993.

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  广东景区管理论文范文篇二

  旅游景区管理创新探索

  摘要:本文从旅游景区 管理创新的定义入手分析旅游景区管理创新的原则,进一步论述了旅游景区管理创新的内容以及管理手段的创新。

  abstract:this article obtains from the tourist scenic zone management innovation's definition to analyze the tourist scenic zone management innovation the principle, further elaborated the tourist scenic zone management innovation content as well as the management tool innovation.

  关键词:旅游 景区管理 创新

  key word: the traveling the scenic area management innovate

  作者简介:刘义龙(1983-),男,河北邯郸人,助教,在读硕士研究生

  一、旅游景区管理创新的定义

  在旅游景区经营管理创新当中,管理创新是指通过汁划、 组织、指挥、协调、控制等职能的创新,对旅游景区内部进行重新组织与安排,以求在新的经营 环境下,提高景区的 工作生产效率。

  旅游景区内项目的运行好坏与管理是密不可分的。景区管理者所执行的决策、组织、协调、控制等职能很大程度上影响了景点项目的成功机会。因此,管理创新是旅游景区创新的保障,其关键是根据需求层次理论和现代管理科学成果,建立景区的战略管理和运行管理的约束机制、激励机制和监督机制。

  二、旅游景区管理创新的原则

  (一)层次性与整体性原则

  从空间上考察,一个景区新产品要经历从概念信息到具体投入运行,从产品到产品链或群等多个层次;从时间上考察,产品创新要经历市场研究、功能规划、成本设计、市场开发等多个阶段。因此,景区经营管理创新也必须采用新的方式与手段,从抽象到具体,从简单到复杂,逐层分析,层层建立评价、优化、决策的创新机制。

  (二)目的性与开放性原则

  旅游景区进行管理创新必须始终围绕景区 发展的目标,并为其服务。景区在各个发展阶段都有不同的发展目标,如扩大市场份额、提高知名度和美誉度、提高景区利润、消除竞争对手等,针对不同的目标,景区推出的服务产品是不同的,所以景区管理创新的方法与手段也是不同。

  三、旅游景区管理创新的内容

  在体验旅游的时代,景区管理必须从系统的角度出发,兼顾游客、社区、政府、开发商、环境、生态等多方利益,从各个方面共同构筑起体验旅游时代的景区管理模式。

  1.总体管理

  旅游景区要长期规划、总体控制,实行从家门到景区大门的全程空间管理。政府要鼓励公众参与规划,严格监管企业开发行为,制定行业规范,评估与监控旅游影响,对游客进行 教育与沟通,培养负责任的旅游者,推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。

  2.资源与环境管理

  资源与环境的多样性是游客体验的必要条件,也是新鲜感的基础。没有了生态多样性,自然就不能给游客带来新鲜感,必须在满足 经济、 社会和审美需要的同时,保证 文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统,对文物保护采取“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针,以及因地制宜,采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与与环境的可持续利用,防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。

  3.社区参与和旅游扶贫

  社区是塑造游客体验的重要道具,社区参与的原因主要有两个:一是社区居民对景区开发的影响感受最深;二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。促进社区发展实质上是保护了文化的多样性,社区为游客的新鲜感以及亲切感提供必要的基础。景区开发要带动社区发展,增加地方就业、社会收入与人民生活水平。在老少边贫地区,旅游扶贫是中国特色的景区开发的必要使命。

  四、管理手段的创新

  管理思想创新直接体现的管理手段的创新上。今后旅游景区之间的竞争是一种核心能力的竞争,是一种非价格的竞争,是一种差异化的竞争。在旅游景区和管理手段上,在瞬息万变的市场环境中,景区管理者必须敏锐地抓住景区竞争的核心竞争力,找到自己的独特优势,建立起自己景区的市场号召力。

  1.景区游客忠诚度管理

  游客忠诚的概念包括两个层面的涵义:首先,游客忠-戚是一个 心理学的范畴,它代表了游客对某一产品或服务的高强度的心理依恋,包含着对这一产品或服务性能、品质等的信任,以及在需要该类产品或服务时,首选购买该产品或服务的责任;其次,是在这一心理指导下的购买该产品或服务的行动和对该产品或服务的宣传推介。

  (1)对于游客忠诚度的认识误区

  首先,认为游客普遍出游的初衷是追求新异,对旅游景区重复消费可能性小,因而不存在游客普遍忠诚。其次,认为忠诚度比较重要,但培养游客忠诚度是为了景区利益最大化,而忠诚的游客就是反复来的游客,就是掏钱多的游客,所以盲目选择增设景点设置和消费点,以期带动重复消费。

  (2)提高景区游客忠诚度的意义

  当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说,重要的问题并不是 统计意义上的市场占有率,而是拥有多少忠诚的顾客,即企业竞争的目标由追求市场份额的数量。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展,也是企业持续发展的根本保证。

  2.旅游景区品牌管理

  旅游市场竞争日趋激烈,旅游产品的生命周期越来越短,迫使旅游景区重新审视自己的旅游产品。美国的迪斯尼乐园长盛不衰,并且能在世界各地建立自己的连锁式迪斯尼帝国,这就是品牌的魅力所在。品牌管理就是从品牌定位到品牌增值的全部活动过程。

  (1)景区品牌管理的意义

  品牌管理是通过识别功能,以品牌作为沟通代码,承诺和保证产品的质量、价值、用途、 信誉,自始至终确保其价值功能,能为消费者提供认为值得购买的功能利益及其附加价值产品。

  (2)景区品牌的管理

  旅游景区的品牌管理是根据景区的竞争状况和产品优势确定旅游产品在目标市场上的竞争优势。根据旅游者的需要和动机进行分析,通过传播塑造品牌形象,与旅游者沟通并得到认知,使旅游者的需求得到满足,以此形成景区的竞争优势,从而力图在旅游者对同类产品的购买动机中,排他性地选择自己的旅游产品。

  参考文献:

  【1】徐伟,沈永田,浅谈改革与创新旅游景区管理体制,黑龙江科技信息,2010年 第20期

  【2】姚卿善,制度创新视角下的自然与文化遗产管理体制改革,商业时代,2009年 第12期

  【3】刘志全,论我国旅游景区开发的创新,商场现代化,2008年 第13期

  
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